电话销售和回访之间有什么区别

许多百姓来信、来电反映经常会接到保险公司的电话，对方称自己是某保险公司的工作人员，想询问一下个人的保险情况。对于一般百姓来说，很难分辨这些是电话销售还是电话回访，为此常常拒绝了这些电话。本期，我们就请专业人士帮我们分析解答电话销售与电话回访的区别。嘉禾人寿江苏分公司客服部。2005年起从事客服工作至今。

她认为：企业的业绩不仅仅跟业务部门有关，也与客服水平有很大关系。作为一名优秀的客服人员应当具有超前的服务意识，应当能够与客户进行良好的沟通。回访应在“犹豫期”内完成记者：什么是电话回访？购买哪类保险的消费者会接到电话回访？卢：中国保监会印发的《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定，除团体保险外，保险公司应对购买一年期以上人身保险新型产品的客户进行回访电话。这里所称的人身保险新型产品(以下简称“新型产品”)，是指投资连结保险、万能保险、分红保险以及中国保监会认定的其他产品。同时该办法还规定，保险公司对新型产品投保人的回访应当在“犹豫期”内完成。回访应当首先采用电话方式，并制作录音。

电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执。通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。

电话回访的必要性记者：电话回访的必要性和好处在哪？回访的内容有哪些？卢：电话回访的主要目的在于促进人身保险业务的健康发展，保护投保人、被保险人以及受益人的合法权益，维护社会经济秩序和社会公共利益，避免可能发生的保险纠纷。在回访过程中，保险公司必须确认投保人是否购买了该保险产品，以及投保人、被保险人是否在投保单上亲笔签名。电话回访的内容包括：1.确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；2.确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；3.确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。对购买万能、投连保险的投保人进行回访时，回访内容除上述的以外，还必须确认投保人是否知道条款中初始费用是如何扣除、手续费、账户价值的计算方法等，是否知道万能、投连保险的投资回报的不确定性，其真正的投资收益取决于保险公司的经营情况；同样对购买分红保险的投保人进行回访时，回访还必须确认投保人是否知道宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的，必须根据公司的实际经营状况来进行分配。总之，电话回访可以避免代理人在销售过程中擅自夸大保险责任、承诺红利等导致的保险纠纷。

所以电话回访是十分有必要的，同时也是保险监管部门要求的。电话回访和电话销售目的不同记者：客户接到电话后，如何分辨是电话销售还是电话回访呢？卢：回访电话跟销售产品的电话还是很好区别的。首先，打电话的目的不一样。保险公司的电话回访目的是为了保护投保人的合法权益，是在客户已经购买了保险产品后对其进行回访；而电话销售的目的是为了销售自己公司的产品，接到这样电话的人不一定是已经购买该公司保险产品的客户。其次，对客户的认知上也不一样。

电话回访时，客服人员都会主动跟客户核实他的基本信息，告知客户在某年某月购买了什么样的产品，会询问客户是否已经收到保单等；而在电话销售过程中，电话销售人员往往并不能准确知道客户的基本信息，只是简单的以邀请客户参加产品说明会为目的。有时候电话销售过程中为了增加对客户的吸引力，电话销售人员往往还会承诺客户只要参加说明会后将会得到一些礼品之类的。最后，有一个简单的方法可以用来辨别是电话销售还是电话回访：如果客户在某家保险公司已经购买了保险产品，那么在拿到保单后的几天内接到保险公司的电话，一般为回访电话；若根本没有购买任何保险产品而接到电话，则多数是保险公司的销售电话。