做好车险人伤理赔很重要;沟通六步骤很给力

近年来，汽车保险公司的案件数量和赔偿金额明显增加，赔偿的难度和满意度下降。其主要原因是赔偿金额高、赔偿期限长、赔偿与赔偿关系复杂，使被保险人易于与保险人进行索赔。公司发生纠纷，造成赔偿纠纷。

机动车保险人受伤索赔处理需要以下六个沟通步骤：第一步是沟通：拜访客户、及时咨询和强有力支持，被保险人（或司机）往往更担心、更担心遇到伤害。收到报告后第一次回访客户，往往缩短了客户与保险公司之间的距离。同时，根据客户提供的事故信息，我们可以从专业的角度回答客户遇到的难题，并给予积极的指导，特别是对于可能提前发生的非保险责任成本给出解释。

第二步沟通：调查伤员，了解伤员的真实信息，同时缓解他们的冲突情绪，对伤员的调查是伤员早期干预的关键步骤，此时伤员的个人信息往往是最真实的。但是，伤者及其家属由于受伤之后情绪影响，以及对保险公司存在的误解，往往会对保险公司产生抵触和排斥。

第三步沟通：对话医生，明确伤者诊断并宣传保险原则

由于伤者和客户往往对其伤情仅能作出普通的说明，这就需要人伤查勘人员与医生及时沟通，明确伤者的诊断。由于明确诊断最终都会书写在伤者的病历中，这项工作看似作用不大，其实结合事故经过以及受伤部位及伤情成因，往往可以在早期发现一些假案的存在。同时，现如今许多人对保险存在着理解上的错误，认为买了保险，出险后所发生的费用保险公司应全额予以理赔，对保险公司正常扣减的费用不能接受。

第四步沟通：跟踪指导，长期给予技术指导并配合调解工作

由于治疗周期一般较长，人伤案件的处理时效也较长，往往最终客户与保险公司产生纠纷是常用的理由就是保险公司没有事先告知。这就需要保险公司做好定期的跟踪指导，保持与客户和伤者的沟通顺畅，前期就能介入双方的调解工作，取得双方信任的同时尽早结案。在缩短理赔时效的同时，还能减少伤者方拖延时间导致的理赔标准提高、对工作信息、居住信息造假等情况的发生。长期及时的跟踪指导也能提高客户对服务的满意度，对后期的理赔工作也能起到积极的作用。

第五步沟通：合理审核，减少公司损失的同时最大程度提升客户满意度

审核理赔费用往往是客户与保险公司产生争执的主要环节，没有获取到想象中的理赔金额就是客户最大的不满。然而，事实上如果保险公司做好了上文所述的四步沟通，那么到这时候客户对保险政策、相关法律法规都有了一定的认识，已经相对能够接受保险公司合理的扣减。而在此时此刻，保险公司能够系统地对各项扣减作出细致的说明，继续保持和客户的良好沟通，客户往往在接受最终赔付金额的同时还能认同甚至称赞保险公司的工作，最大程度地提升其满意度。

第六步沟通：及时上报，与上级单位合作做到不惜赔不滥赔

相对于上述和客户、伤者之间的沟通，保险公司的内部沟通往往不被重视。人伤案件不同于单纯车物损，往往是比较复杂的，涉及到的医疗费、误工费、护理费、营养费等项目并不能完全依靠所谓的标准去衡量。有些案件存在一定的特殊性，往往仅从案件本身提供的书面材料来看无法获得赔偿的部分，这也需要保险公司内部及时沟通。由于上级部门多处于外地，这就需要基层工作者对一些特殊情况进行调查核实而详细细致地向上级部门解释沟通，作出适当的通融，以减少产生更大的损失。例如对非严重外伤的年老伤者的护理、营养费补偿，如果最终进行司法鉴定的话，根据目前的司法实践，无论伤情轻重，比然产生这两项费用，保险公司可在此基础上，根据实际情况与伤者、客户协商，各自作出一定让步，减少保险公司损失的同时，也减少客户和伤者的麻烦和纠缠，做到三赢。